Mariana Iwakura, Altino Cristofoletti Junior e Peixoto Accyoli analisaram práticas, métricas e a importância da escuta ativa na construção de redes sólidas, sustentáveis e de excelência.

Falar sobre excelência em gestão é falar sobre pessoas, aprendizados e evolução constante. Foi com essa perspectiva que o painel “Excelência em gestão de redes de franquias” reuniu Altino Cristofoletti Junior (Casa do Construtor) e Peixoto Accyoli (RE/MAX Brasil), com mediação de Mariana Iwakura, editora-chefe da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios (PEGN).

“A excelência não é um ponto de chegada, mas um exercício diário de escuta, melhoria e coerência. No franchising, ela se mostra quando o propósito da marca é vivido tanto pelos franqueadores quanto pelos franqueados”, destacou Mariana sobre a importância do tema e da consistência na gestão das redes.

Para Altino, “nós que estamos no franchising somos eternos aprendizes” e a excelência está diretamente ligada à percepção positiva e acima da expectativa do cliente, ou seja, entregar mais e gerar valor real em cada interação.

Em uma perspectiva de que excelência é intangível, mas perceptível em cada detalhe, Accyoli acredita que “ela se reflete em indicadores como um NPS alto, mas vai além dos números: é olhar para os detalhes, como ressaltou Ricardo Amorim em sua palestra, e construir relações baseadas em confiança e segurança”, comentou.

Indicadores como bússola de uma rede
Os executivos também abordaram as formas de mensurar a excelência, como indicadores e reconhecimentos importantes para o setor. Entre eles: o Selo de Excelência em Franchising (SEF) da ABF, o Selo 5 Estrelas da PEGN, o NPS (Net Promoter Score), o Reclame Aqui (aplicado de forma individual a cada operação, sem comprometer a rede), além de métricas de engajamento digital e índices de satisfação dos franqueados.

Relacionamento
Entre as ações que fortalecem a relação entre franqueador e franqueado, foram citadas mentorias, programas de benchmark, treinamentos, encontros regionais e nacionais, convenções, lives, programas de acompanhamento e suporte contínuo.

Accyoli reforçou o papel da educação e do desenvolvimento como pilares da evolução das redes. “Educação e desenvolvimento moldam a rede de uma franquia, mas sozinhos não sustentam uma evolução e devem ser acompanhados de perto. Tudo isso, para garantir engajamento, satisfação e uma coisa que o dinheiro não compra: reconhecimento, visto que gera a verdadeira sensação de pertencimento”, afirmou.

“No fim, tudo começa pela conversa. Uma rede forte é construída com base na escuta e na transparência. Quando o franqueado se sente ouvido e valorizado, os resultados aparecem em toda a cadeia”, concluiu Mariana.

Foto: Marcel Uyeta