Como reputação digital e atendimento transformam operação em crescimento

Empresários e executivos do setor de franquias se reuniram na manhã desta quarta-feira (29/04) na sede da ABF Rio para um encontro que foi direto ao ponto: crescimento sustentável passa, necessariamente, pela experiência do cliente. Em uma apresentação provocativa, a COO e sócia do Reclame AQUI, Patrícia Cansi, mostrou como a reputação digital deixou de ser um “termômetro” e se tornou um verdadeiro motor de expansão para redes franqueadas.

Com dados consistentes e exemplos reais, a executiva trouxe uma mudança de mentalidade essencial para o setor: cada interação com o consumidor é uma oportunidade de negócio. Reclamações, antes vistas como ruído, hoje representam insumos valiosos para melhorar processos, fidelizar clientes e até gerar novas vendas. A equação é clara e poderosa: quem responde melhor, cresce mais. Quem ignora, perde mercado. “No Reclame AQUI, toda reclamação é uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e impulsionar o crescimento da marca”, reforçou.

Os números apresentados evidenciam a dimensão desse impacto. Milhões de acessos mensais e decisões de compra cada vez mais influenciadas por avaliações públicas colocam a reputação no centro do funil de vendas. Nesse contexto, atendimento não é mais suporte: é estratégia. É diferencial competitivo.

Outro insight que chamou atenção dos participantes foi a quebra de um dos principais mitos do franchising: o de que a experiência do cliente é, por padrão, uniforme em toda a rede. Na prática, variações de execução ainda impactam diretamente a percepção da marca. O desafio e a oportunidade está em transformar padrão operacional em padrão de experiência, garantindo consistência em cada ponto de contato.

A palestra também apresentou métricas-chave que devem estar no radar dos franqueadores: índice de resposta, satisfação do consumidor, taxa de resolução e, principalmente, geração de novos negócios a partir de um bom atendimento. A mensagem foi objetiva e estratégica: reputação não é consequência, é gestão ativa.

O encontro deixou um recado claro para o setor: colocar o cliente no centro não é discurso institucional. É uma decisão de negócio. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde confiança define escolha, ouvir, responder e agir rápido deixou de ser diferencial e passou a ser condição para crescer.

Foto: ABF Rio/Divulgação