Visitas técnicas marcaram a Missão ABF ao maior Congresso do setor do mundo em Miami e Las Vegas, nos Estados Unidos.
Em Miami, o Hard Rock Stadium se destaca por suas estratégias de transformação, implementando versatilidade e infraestrutura multifuncional em seu modelo de negócio. Para Caroline Graciani, Diretora Executiva da ABF, “a experiência é a maior educadora” e neste sentido, moderou o debate Gestão, inovação e experiência do cliente nas visitas técnicas a Miami e Orlando, evento Pós Mult-Unit da ABF, no Unibrad, em São Paulo.
O estádio contém uma agenda composta com grandes eventos variados, como jogos do Miami Dolphins, Miami Open, Super Bowl, shows e Fórmula 1 – GP de Miami, entre outros. “A arena investe em iniciativas digitais e tecnológicas para ampliar seu público, oferecendo experiências personalizadas conforme os interesses dos consumidores. Eles se atentam muito aos detalhes e se tornam diferentes”, comentou Cristina Franco, Presidente do Conselho da ABF.
Para Fabiana Borges, multifranqueada da Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice? E O.U.i., “a experiência de viver é muito importante para nós, franqueados e multifranqueados. A execução com excelência é o que todos busca e o Hard Rock se mostra muito visionário, pensando sempre no curto, médio e longo prazo. Além de ser uma marca muito humana, visto que se baseia na ideologia de que se você transmite experiências individuais e familiares. Ou seja, por que não incluir o seu colaborador para que ele também experimente?”, pontuou.
Magia no franchising
O Parque Temático Magic Kingdom da Disney também foi outro destino das visitas técnicas da delegação ABF na Missão à MUFC. Uma das práticas adotadas que chamou a atenção do franchising brasileiro é o “Take Five”, que busca gerar momentos mágicos de atendimento ao cliente em cinco minutos ou menos. “A lição mais importante desse lugar é que cultura deve acontecer sem você estar presente”, comentou Fabiana.
Sobre o encantamento dos clientes, Cristina apontou que o treinamento em equipe se baseia em criar felicidade e bem-estar para as pessoas, por meio da cordialidade, entretenimento, segurança, limpeza e inovação. “Em tempos de ódio, um abraço, sorriso, o abaixar para falar com a criança ou aceno para o adulto fazem diferença naquele lugar, ou seja, a repetição simples faz a diferença”, contou.
Outro conceito importante visto constantemente no Parque foi o “God show – Bad show”, que transmite respeito. A Disney valoriza os “detalhes invisíveis”, como limpeza rápida, cenários bem cuidados e organização, destacando que a excelência está na repetição bem-feita e que a simplicidade funciona. E, em contrapartida, os erros se transformam em aprendizados.
Tudo acaba em pizza
O Russo’s Italian Restaurant é um exemplo de excelência no modelo de franquia 1 para 1, destacando-se pelo domínio da franqueada e liderança pelo exemplo, sempre com atuação prática e direta. “É uma marca global, mas sempre com a execução em primazia. É uma operação simples, personalizada a cada gosto cultural e exemplo de liderança”, comentou Cristina.
O restaurante oferece um produto icônico e instagramável que agrega valor ao negócio, como a Pizza Gigante. Seus itens são feitos do zero, incluindo pizzas, saladas e sobremesas regionais, como o cannoli. Há uma forte adaptação ao gosto local e à culinária regional, inclusive em unidades no exterior, e o design dos restaurantes é personalizado conforme o bairro e a cultura local.
Prefeito da comunidade
A Batteries Plus destaca-se pela simplicidade do negócio, com lojas clean e bem-organizadas. O proprietário atua como um verdadeiro “Prefeito da Comunidade”, reforçando o vínculo local. Além disso, funciona como um hub logístico para outras lojas. “É uma loja bem pequena, com mulheres na linha de frente e um mix diversificado de produtos e serviços, como baterias de barco, carro, além de lâmpadas, conserto de celulares e chaves automotivas. “É muito diferente, simples e ao mesmo tempo inovador”, contou Fabiana.
Cristina completou, ainda, que a marca também “investe em incentivos para consumidores diferentes, como veteranos, minorias e tem foco em expansão nacional, e utiliza o delivey constantemente”.
Visita de outro espaço
O Kennedy Space Center é o espaçoporto de lançamento de veículos espaciais da NASA e tem como missão inspirar novas gerações ao contar histórias sobre feitos espaciais, com ênfase na superação de problemas. A instituição preza pela excelência no atendimento e pelo encantamento do cliente, mantendo parcerias estratégicas e uma presença ativa nas redes sociais para atrair público. Além disso, oferece atrações educativas e emocionantes relacionadas à exploração espacial, voltadas especialmente para escolas parceiras e grupos específicos, utilizando tecnologia para enriquecer o aprendizado.
“O espaço atrai, assim como a tecnologia. É um negócio que inspira e educa ao mesmo tempo, pensando que o futuro dos nossos negócios são os nossos jovens”, Fabiana.
Cozinha em dose dupla
O Grupo Dine Brands Global reúne marcas fortes com atuação global, totalizando 3.800 unidades em 18 países, incluindo Applebee’s com 2.000 unidades e IHOP com 1.800, operando sob o conceito de dual brand. “Comemos muito, mas a lição mais significante foi que: por mais que você use a mesma cozinha para dois restaurantes diferentes do mesmo grupo, a eficiência operacional é vista e experimentada a todo momento”, contou Cristina.
A empresa adota modelos de franquias flexíveis focados em rentabilidade, estratégias de crescimento internacional aliadas a um forte posicionamento local, e uma gestão operacional eficiente baseada em padronização. Conta também com modelos de treinamento robustos, uma cultura organizacional sólida e uma gestão imobiliária estratégica para escolha dos pontos comerciais.
Após essas visitas técnicas a essas operações, a Delegação ABF identificou sete lições para os negócios brasileiros:
- Aumentar a possibilidade de negócios no espaço físico
- Potencializar um produto icônico
- Se posicionar como um “Major” da comunidade
- Inspirar a próxima geração com a marca
- Conhecer profundamente a jornada do consumidor
- Buscar a simplicidade operacional
- Cuidar dos colaboradores e da cultura da empresa.
Foto: Keiny Andrade