O grupo ABF completou a primeira etapa da missão à Multi-Unit Franchising Conference (MUFC) 2025, com visitas técnicas (VTs) em Miami e Orlando, nos Estados Unidos. Hoje, a delegação oficial do franchising brasileiro embarcou para Las Vegas, onde nesta terça-feira (25/3) acompanhará a Conferência, assistindo a uma série de palestras com curadoria de conteúdo da ABF e completará sua agenda de VTs. 

Este ano a missão da ABF à maior conferência de multifranqueados do mundo teve uma inovação. Antes mesmo de chegar em Las Vegas, os multifranqueados brasileiros conheceram operações de marcas de referência do varejo e franchising americanos, como o Hard Rock Stadium, Russos Italian Pizzeria, Batteries Plus, Kennedy Space Center (conhecido como parque da NASA) e IHOP. Além disso, tiveram a oportunidade única de passar o domingo (23) conhecendo os bastidores da Walt Disney World e conhecer de perto o Magic Kingdom Park, em Orlando.  

“O que mais me chama atenção na Disney é o alinhamento entre a alta liderança até todos aqueles que começam a atuar no parque. Há uma cultura muito bem definida e cada colaborador abraça sua responsabilidade com foco em fazer a diferença e encantar cada um dos seus clientes, independentemente da idade”, comenta Tom Moreira Leite, presidente da ABF. 

Sob o tema “Você também pode criar magia da Disney… Lições de liderança, gestão e atendimento ao cliente”, a delegação ABF acompanhou a palestra de Lee Cockerell, ex-vice-presidente Executivo de Operações do Walt Disney World Resort por 10 anos. O executivo compartilhou lições de liderança, gestão e atendimento ao cliente, além de estratégias sobre como criar uma cultura organizacional forte, oferecer um atendimento excepcional e transformar desafios em oportunidades. 

Disney e o encantamento profundo  

Surama Jurdi, especialista em excelência em serviços e experiência do consumidor, levou reflexões sobre a magia e os segredos dos serviços para o grupo do franchising brasileiro. Sua palestra teve como tema central o “Encantamento Profundo da Disney”, com destaque para a importância de criar experiências emocionais inesquecíveis para clientes e colaboradores, inspirando-se na filosofia Disney – transformar vidas através do encantamento. 

A palestra abordou o conceito de encantamento profundo, destacando que esse processo vai além da simples surpresa, ou seja, trata-se de estabelecer uma conexão emocional genuína com o cliente. Para Surama, “as experiências mais marcantes não são aquelas que os clientes apenas veem, mas sim aquelas que eles sentem. O segredo está nos detalhes, em superar as expectativas ao prestar atenção nas pequenas coisas que o cliente não espera”.  

A filosofia Disney defende que o encantamento começa nos bastidores, com um treinamento meticuloso e uma preparação cuidadosa para que a experiência do cliente seja verdadeiramente mágica. Cada colaborador, independentemente de seu cargo, deve assumir a responsabilidade de criar momentos especiais, tratando todos os problemas com empatia e agilidade. Ao focar em soluções, não importa se o problema não foi causado pelo colaborador — ele deve ser resolvido com dedicação e carinho. Já no âmbito da prática, a palestrante comentou sobre a chave para o encantamento que “está na personalização e em gestos inesperados, como um sorriso sincero ou uma ação de cuidado, que podem gerar grandes impactos”.  

A importância de uma mentalidade de excelência também foi outro destaque na palestra de Surama, visto que, o sucesso depende da dedicação, treinamento constante e compromisso com a melhoria contínua. “Quando cada colaborador entende que seu propósito vai além da venda, mas sim em servir e gerar valor real, a empresa cria uma cultura de felicidade e bem-estar que se reflete em uma experiência de cliente excepcional”, afirmou e completou, ainda com uma frase do Walt Disney, “As pessoas não veem a perfeição, elas SENTEM.” 

Cristina Franco, presidente do Conselho da ABF, também comentou sobre a Visita Técnica e palestra sobre a o Walt Disney World. “A magia aconteceu. Foi incrível debater a teoria que está por trás do lugar mais mágico do mundo e acompanhar de perto toda a estrutura e operação de excelência do Magic Kingdom que molda o negócio e foca 100% na excelência do serviço ao cliente. Esse dia ficou para a história da ABF e, com certeza, levaremos grandes ensinamentos para fomentar ainda mais o nosso franchising brasileiro”. 

A delegação ABF embarca agora para a Conferência dos multifranqueados em Las Vegas (EUA), os participantes assistirão a uma série de palestras e estarão também na feira realizada paralelamente. 

Fotos: ABF/Divulgação