Especialistas provocam reflexões para o franchising brasileiro e comentam importância de investir em inovação, experiência do cliente e jornada unificada.

Dando continuidade aos debates do Pós-NRF 2025, os especialistas Eduardo Terra e Alberto Serrentino (BTR Varese) falaram sobre os principais pontos da Inteligência Artificial (IA) no varejo internacional e relações com o mercado brasileiro, soluções e experimentos que podemos utilizar. O evento foi realizado pela ABF nessa quarta-feira (5/2) no Auditório Santander, em São Paulo.

Ao todo, foram apresentados sete insights gerais vistos na convenção anual da maior federação de varejo do mundo, a NRF Retail’s Big Show, para provocar reflexões sobre o varejo e o franchising. São eles: Retail Media 2.0; A experiência do cliente e a busca pela jornada unificada; O varejo em um mundo FUTS (Fraturado, Instável, Tenso e em Transformação, na tradução livre); Varejo impulsionado por IA; A loja para 2025 e além; A tecnologia encontra a humanidade, e Impulsionando a mudança: liderança, design organizacional, cultura e responsabilidade social corporativa.

Para Terra, “nem tudo que passa pela NRF chega ao varejo brasileiro, mas tudo que chegou ao varejo brasileiro passou pela NRF”. A abertura e o fechamento de lojas no Brasil, as maiores empresas do varejo brasileiro estão se expandindo de forma consistente, onde 58% das empresas tiveram aumento na base de lojas. “O varejo do ponto de vista de expansão, vai bem. Apesar da turbulência, ele se tornou uma indústria heterogênea” disse o executivo.

Experiência do cliente e jornada unificada
O varejo está descobrindo que você só consegue entender jornada pelos dados. Não existe como decodificar o cliente, com a diversidade de comportamento que as pessoas têm e com os canais que elas usam por análises qualitativas, mas sim por dados em escala.   “A empresa se estrutura e se prepara para começar a jornada com qualidade e ter isso como uma alavanca de transformação efetiva na sua maneira de se relacionar com os clientes”, explicou Serrentino.

O varejo fez a diversificação de canais, adicionando inovação aos que já existiam e implantando através de plataformas paralelas. O varejo tem uma plataforma que pilota à frente da loja, uma de e-commerce, aplicativo, WhatsApp, live-commerce, entre outras. “Para entender a jornada, é preciso entender as transições entre essas plataformas que precisam estar integradas para que a empresa possa visualizar o que o cliente faz passando de uma para outra”, comentou.

O varejo impulsionado por IA e Retail Media 2.0
Para Serrentino, otimizar processos-chave e elevar experiência do consumidor criam experiências únicas e memoráveis, garantindo relevância no futuro do varejo.

Tudo o que é central em um negócio de varejo, seja em qualquer segmento pode ser muito otimizado por IA e, por outro lado, melhorar a experiência do cliente pela relevância e personalização. “A otimização também melhora o lado do cliente, pois se eu começo a ter estoques gerenciados loja a loja, significa que a oferta está mais conectada com a demanda, ou seja, o cliente vai encontrar mais daquilo que gosta, vai ter menos frustrações com rupturas, menos quebras operacionais e os processos otimizados vão melhorar a experiência” finalizou o executivo.

De acordo com os especialistas, o Retail Media 2.0 começou há alguns anos no mundo digital e veio ganhando escala. A novidade nos painéis e pesquisas apresentados na NRF deste ano foi o crescimento da indústria de Retail Media na agenda de loja física. “As mídias no varejo ou no franchising não estão prontas. Existe uma jornada para que uma operação de varejo ou franchising comece a ter receitas de retail media”, observou Terra.

As novas competências e modelos de trabalho têm se tornado grandes diferenciais competitivos, apontaram os palestrantes. O Retail Media 2.0 quebra barreiras entre o físico e digital, onde as marcas criam experiências fluidas, conectadas e orientadas por dados, assim impulsionando o relacionamento, a fidelização e as vendas. “Por exemplo, uma tela em um restaurante, supermercado ou farmácia pode ser, sim, um ativo de mídia desde que tenha cara de mídia e esteja dentro de uma plataforma de mídia e vendendo como mídia”, finalizou Terra.

Foto: Keiny Andrade