Painelistas analisam a loja física como alavanca de diferenciação e sobre a importância das parcerias com fornecedores para gestão de eventuais crises na relação com os consumidores
A loja física foi o tema central na abertura do Seminário de Fornecedores da ABF Franchising Week 2024, conduzido por Renato Claro (Kick Off). Daniel Zanco (Central do Varejo), Diego Bonassa (Grand Cru), Lyana Bittencourt (Grupo BITTENCOURT), moderados por Maurício Queiroz debateram A loja física como alavanca de diferenciação.
Uma pesquisa feita para saber por que as pessoas gostam de ir à loja física evidenciou que elas querem provar, trocar, ouvir música, buscar inspiração, diversão, explorar, ver pessoas e ter descobertas.
Dados mostram que mais de 87% das lojas no Brasil são físicas. Para Queiroz, toda loja deve ser uma flagship, operação-modelo de uma marca, na qual ela oferece novas experiências de compra aos clientes.
A contemporaneidade é outro ponto fundamental da loja física. “Olhe se seu negócio está contemporâneo o suficiente para escalar”, disse Lyana. Ainda segundo a executiva, é preciso renovar o conceito da loja física minimamente a cada três anos para que o franqueado tenha melhores resultados.
A BITTENCOURT tem grande preocupação com o capex na implantação de uma loja física. Segundo Lyana, ele deve ser informado na totalidade ao potencial franqueado.
Ser omnichannel é vital para as marcas. Na visão de Zanco, talvez um dos grandes desafios para os varejistas na atualidade é olhar cada canal de venda de forma distinta.
Bonassa detalhou as estratégias da Grand Cru para entender e atender os desejos do seu consumidor.
Parcerias com fornecedores
O painel Importância da construção de parcerias com fornecedores e gestão do tempo na seleção de prioridades e tomada de decisões a cada momento reuniu Roberta Machado (Grupo Press), Patrícia Cansi (Reclame Aqui), Lucas Brasil (Charisma) e José Fugice (Goakira), moderador. Segundo ele, o Reclame Aqui recebe diariamente 45 mil reclamações. “De fato a gente precisa monitorar, saber o que os franqueados, os colaboradores estão fazendo. Nesse mundo em que o consumidor está empoderado com as mídias sociais, isso cria uma camada adicional de preocupação para a gente poder valorizar e prevenir contra eventuais problemas que possam afetar a marca”, afirmou.
Os especialistas trataram da gestão de crise no relacionamento com o consumidor. “O trabalho mais importante é o de prevenção”, disse Roberta. Ainda segundo ela, é preciso inovar, inclusive na comunicação. Ações de marketing com gestão de risco embutidas nelas próprias podem ser uma estratégia para a solução da crise.
“As crises não começam no Reclame Aqui, mas a empresa que está atenta ao Reclame aqui pode se antecipar à crise”, ressaltou Patrícia, defendendo que as empresas se posicionem, não ignorando a reclamação.
De acordo com Roberta, “o posicionamento é a parte mais delicada. Defendo que toda empresa, de qualquer porte, tenha um comitê de crise”, disse.
Para prevenir eventuais crises de imagem e reputação de uma marca, os especialistas defenderam práticas fundamentais. Brasil salientou que é preciso “ter o hábito de olhar para a rede social e fora do próprio algoritmo; investir em treinamento de pessoas e agir, não esconder o que aconteceu”.
“Esteja onde o seu cliente está; acolha a opinião da pessoa reclamante e se posicione, com porta-voz treinado para isso. Esteja preparado e capacite as pessoas para atender”, afirmou Patrícia.
Já Roberta defendeu que o empresário “conheça o potencial de risco que seu negócio tem, listando, e com base nisso, treine seus colaboradores, acompanhe com feedback, rodadas de conversas, identifique o problema rapidamente e corrija, e tenha um discurso consistente”.
Foto: Marcel Uyeta
